筆者を含めウーバーイーツ配達員で気にする人が多いのがバッド評価です。

お店と注文者の両方からグッドとバッドの2択で評価され、直近の100評価が表示されます。

直近の100配達ではないのがきついです。

配達員の評価値は注文者と配達員に表示されます。

なかなか消えないバッド評価

実際は評価をしないお店や注文者が多く、バッドが一度入るとなかなか消えません。

消したい場合、新たに100評価を得ることが必要になります。

普段は評価をまったくしないのに、バッドだけは入れるお店や注文者がいます。バッドを入れるのであれば、グッドも入れのがフェアな態度だと思います。

ウーバーイーツの場合、メルカリのような取引完了前に必ず評価を入れるシステムにはなっていないです。

筆者個人だけの傾向かもしれませんが、2023年あたりからバッドが消えるまでの配達数が増えました。

以前は長くて600配達前後でバッドが消えたのですが、現在は900配達をしても消えない時があります。個人的な記録だと1000配達近くで消えたことがあります。

マックデリバリーやセブンナウのようなパッケージ案件は、注文者は配達員への評価ができないシステムになっています。

突然消えた配達員側からの評価システム

2023年に配達員からお店や注文者への評価機能が削除されました。

以前は配達員からお店や注文者への評価ができました。

つまり相互評価システムでした。

突然削除されました。

運営からは事前報告も事後説明もありません。

いまだに理由は不明のままです。

ウーバーイーツのコミュニティガイドラインでは相互評価システムを明記しています。現実は相互評価システムではなく、配達員は一方的に評価される存在になりました。

ウーバーイーツ稼働のストレスの一つ

筆者は評価を気にして、配達中に何度も評価を確認します。これはおすすめしない習慣です。評価が気になる場合、稼働後に見たほうがいいです。これについては最後に触れます。

ミスをしていないのに、バッド評価が入ると気分が悪くなります。また追加で入るのではと恐怖になり、さらに評価が気になります。負のループです。

お店からバッド評価が入ると、怒りの感情が湧いてきます。何度お店に怒鳴り込んでやろうかと思ったくらいです。実際、やったことはありませんが、それくらい怒りの感情を静めるのが大変です。

評価はウーバーイーツ稼働のストレスの一つです。

評価はその日の配達とも限りません。

過去をさかのぼって評価をつけることができるからです。

理由なしバッド

注文者がバッドをつける場合、次のような画面が出ます。

注文者は単にバッドを押すだけではなく、理由を選ぶこともできるようになっています。

この理由は配達員側にフィードバックされます。

なのですが、配達員が評価を見ると、理由がないバッドが多いです。

注文者が理由を選ばずに、バッド評価を送信しているということです。

バッドがどの案件なのかは配達員側には一切フィードバックされません。

配達員がサポートに問い合わせても、教えてもらえません。

配達員が原因ではないバッド評価

筆者はこれまで23,000件以上配達をしてきました。

配達員が原因でないのに、バッド評価を受けたことがありました。

配達員が悪くないバッド例を挙げてみましょう。

• 熟成案件：なかなか配達員が決まらない案件を引いて、届けるのが遅くなった。雨の日のような配達員が不足している、行きにくい配達先の案件で発生しやすい。
• 2件配達（ダブル配達）で、2件目のお客様が遅くなるのでバッドを入れる：現在のウーバーはダブル配達が主流です。雨の日やピークタイムはトリプル配達もあります。
• ピンズレ、住所不備で配達が遅くなった、もしくは置き配ミスをした：注文者の多くは自分の入力ミスを認めません。ピンズレや住所不備を放置する注文者もいます。ただし住所不備はアプリの不具合の可能性はあります。
• ケチャップに対応しなかった：注文者の中には、配達先の住所の詳細欄に「ケチャップをください」と書く人がいます。配達員がこの欄を見るのは出発時なので、お店に戻れず対応できない場合があります。ダブル配達の場合はさらにこの欄をみるタイミングはもっと後です。ダブル配達が主流の今、お店に戻れず、対応ができないケースが発生します。
• お店の梱包に問題がある場合の商品の破損や漏れ：特にコンビニのホットドリンク案件に要注意です。インドカレー屋のドリンク案件も注意。
• 料理のカスタマイズに対応できなかった：ケチャップと同様に配達員への住所の詳細欄に書く方がいます。これは配達員には対応不可能です。配達員がお店に着く時には通常は調理は終わっており、梱包も終わっていることがほとんどだからです。住所詳細欄のメッセージはお店には送られません。
• 注文者のおつかいに対応しなかった：ついでにタバコを買ってきてくれとメッセージがくる場合があります。断ると、バッドが入るケースです。これは注文者の規約違反です。

長く配達員をしている方でしたら、どれかは経験があると思います。

一番多いパターンは配達が遅くなった場合です。

注文者が怒って配達員にバッドを入れるわけです。実際はその運んだ配達員に責任はないのですが。

ウーバーイーツの評価システムが理不尽と言われる理由です。

配達員が原因ではないバッド評価は気持ちを切り替えよう

配達員が原因ではないバッド評価を避けようとする人もいます。

熟成案件は取らない、ダブル配達はやらない、注文者にメッセージを送る

などです。

確かにバッドは減らせそうですが、配達員が原因でないバッド評価はコントロールできないです。

完璧主義を捨てて、コントロールできないバッド評価はあきらめるのが現実的です。

こうしたバッド評価は気にしないで、気持ちを切り替えるのが一番です。

それでも腹は立つし、気分は悪いんですが。

配達員のミスによるバッド評価は業務のワークフローを見直す機会ととらえる

自分に原因があるバッド評価は、業務のワークフローを見直す機会ととらえます。

ピックアップやドロップのルーティン（手順・マニュアル）を作ることで、その日のコンディンション（注意力）に頼らず、配達品質を安定させることができます。

例えば、ダブル配達の商品の渡し間違えは、配達のどの段階で商品の確認をするかを、明確に決めておいてルーティン化することでミスを防げます。

渡す直前に目視で最終確認をする業務フローを組み立てましょう。

ばかばかしいと思われるかもしれませんが、チェックリストを作るのも有効です。

実際にミスが許されない現場ではチェックリストが活用されています（『アナタはなぜチェックリストを使わないのか？』を参照）。

破損は段差で徐行したり、渡し忘れはバッグの詰めかたの工夫で防げます。

バッド評価は業務のやり方を見直す良い機会です。

一番気になるアカウント停止

配達員にとって一番気になるのがバッド評価によるアカウント停止です。

80%を切ると評価に「危険」という文字が表示されます。

警告メールがウーバーイーツ運営から届きます。

配達パートナーの配達評価が各都市の最低ラインを下回り続ける場合、Uber Eats へのアクセス停止措置を受ける可能性があります

とコミュニティガイドラインに書いてあります。

ウーバー側は具体的な最低ラインを公表していません。

注意したいのは「下回り続ける場合」という文言です。

どのくらいの期間を指すのかははっきりしていません。

満足度のパーセントはあくまで直近の100の評価の比率にすぎません。

重要なのは表示されているパーセントではなく、一定期間内でのバッド数です。

90%台の高評価でも短期間でバッドが入った場合、警告メールが届きます。

また低評価によるアカウント停止は永久停止ではなく、一定期間のアカウント停止という情報もあります。

筆者の知る限り、バッド評価でアカウント停止になった例を知りません。

過度にアカウント停止の心配はしなくて良いと考えています。

鳴り（配達依頼、リクエスト）への影響

バッドが多くなると鳴りが悪くなる（配達依頼リクエストが配達員に行きにくくなる）という説があります。

結論から言うと、これもウーバーイーツ運営の公式発表はありません。

筆者の経験から言うと気にしなくて良いと考えています。

店からのバッド評価　店には余計なことは言わない

実際に店からのバッド評価の例を書きましょう。すべて筆者の体験談です。

商業ビルに入っている某加盟店でのピック。4つのビルに分かれている商業施設なので、ピック時に「ビル名とフロア数を書いてほしい」とスタッフにお願いしました。配達後に即バッドが入っていました。いまだにそのお店はビル名とフロア数は書いていません。筆者もそのお店には二度と行かないようにしていますし、チェーン店だったので、全店舗、客としても利用しなくなりました。

某コンビニで、ホットコーヒーがラップなしの梱包でした。そして同じ袋に他の商品も混在していました。梱包を指摘してラップをお願いしました。配達後に即バッドが入りました。

この某コンビニチェーンはラップをしてくれるお店としてくれないお店が混在します。フタが嵌合フタではないので、ラップなしだとフタの隙間からコーヒーが漏れます。過去に何度も漏れています。

某そば屋。普通に迷わずピックしましたが、「ピックアップが遅かった」と言う理由でバッドが入りました。このバッドの衝撃はいまだに忘れられません。

以上は筆者が実際に経験した店からのバッド評価の例です。

店からのバッドは注文者からのバッドと比べて、くらう確率はとても低いです。

それゆえバッドをもらうと精神的なダメージは大きいです。店への怒りの感情を鎮めるのに苦労します。

店のスタッフにクレーマー体質の人、イライラしている人がいる場合があります。

某カフェチェーンで過去に2回プロ意識バッドをもらったことがあります。受け取り時の態度に問題があったようです。普通に受け取っているのですが、ダメだったようです。

ここのチェーン店は不自然な感情をさせられているスタッフが多いところです。スタッフのストレスが高く、スタッフがクレーマー体質になっているのでしょう。ここのチェーン店も普段利用しないです。

基本方針としては店に余計なことは言わない、対応に納得いかない場合は黙ってピック前キャンセルをする。

オペレーションが遅い店、対応に問題があるスタッフがいる店はリクエスト段階で拒否をする。

ダメな店とは関わらない。鳴っても拒否する。これにつきます。

評価を過剰に気にしているのは配達員だけ

ここまでバッド評価について書いてきましたが、バッド評価を過剰に気にしているのは配達員だけです。

注文アプリで配達員の顔写真をタップすると配達数、評価、プロフィールを見ることができます。

注文者がこの画面がみれるのは、マッチングが決まってから配達完了までの時間です。

実際にこの画面を見る注文者はどのくらいいるのでしょうか？

ほとんどの注文者は配達員に関心はなく、評価・プロフィールの画面を見ない方がほとんどなのではないでしょうか。

まとめ　評価の一喜一憂を卒業しよう

配達員は安全運転とミスがない配達に集中したいです。

業務が無事に終わったら、無事故とノーミスをした自分を認めましょう。

「よく頑張った」と。

自分が原因ではないバッド評価は配達数をこなしていると、どうしても入ってしまいます。

ウーバーイーツのシステムを知らない、クレーマー体質、神経質な注文者・加盟店のスタッフがいるからです。

自分のミスによるバッド評価だけを気にしましょう。

この場合、業務のワークフローや手順を見直す機会ととらえましょう。

自分原因のミスだけを気にするようにすれば、バッド評価の過度な心配は不要です。

筆者のように稼働中に頻繁に見るのはおすすめしません。

怒りや恐怖の感情が配達に影響が出てしまうからです。気分が悪くなり、食事も美味しくなくなります。

評価値が回復したら喜ぶのもやめましょう。

評価システムから心理的に距離を置く努力をしたいです。

ある程度、配達数を経験した方なら、評価をまったく見ないのが理想です。

相互評価システムがなくなってしまった現時点では、評価を気にしすぎるのは良くないです。

評価システムよ、さようなら。

そのくらいの気持ちで配達しましょう。